Estamos na 4ª década digital com a explosão da utilização da internet e das redes sociais levando, consecutivamente, ao crescimento exponencial do comércio eletrónico no mundo inteiro.
Segundo este artigo do Jornal Económico as palavras-chave do e-commerce para 2018 são conteúdo, comércio, comunidade, contexto, personalização e pesquisa vertical.
Depois de analisar os resultados alcançados pelo e-commerce em Portugal em 2017, a ACEPI revelou as principais tendências que se esperam nesta área para 2018.
Desta 4ª década digital, dominada pelo incremento exponencial da utilização da internet e das redes sociais, resultaram os mais diversos modelos de e-commerce desde os utilizados pelas empresas para vender a outras empresas (B2B), aos consumidores (B2C) e ao Estado (B2G).
Mas é a experiência do cliente a que mais preocupações revela face aos modelos de negócio tradicionais uma vez que as transformações digitais trouxeram grandes mudanças na forma como os consumidores comunicam entre si e com as marcas, e no modo como efetuam transações comerciais.
Como podemos ler no artigo do Jornal Económico, Alexandre Nilo da Fonseca, presidente da ACEPI, além do novo perfil dos consumidores 4.0, o e-commerce vai também “consolidar-se acentuadamente em 2018” refletindo a célere transformação digital que está a decorrer em toda a economia e que é dominada pela cloud, o mobile, o big data e as redes sociais.
Se procura ser bem-sucedido no capítulo da digitalização em 2018, a ACEPI tem alguns conselhos para si: “novas audiências e fontes de receita; novos modelos de negócio; desenvolvimento de produtos e serviços centrados nos clientes; CRM; estratégia opticanal; eficiência operacional; novas competências de recursos humanos e talentos, bem como considerar novos canais de distribuição”.
Espera-se também uma melhoria, ou até mesmo uma estabilização, da experiência de e-commerce através de vários dispositivos, como por exemplo, começar uma compra no telemóvel e terminá-la num desktop (ou ao contrário!). Desta forma, é imperativo que estes novos modelos de negócio contemplem, necessariamente, não só o online mas também as redes sociais, o móbile e as lojas físicas (cuja tendência é para se tornarem cada vez mais um showroom).
Alexandre Nilo da Fonseca aconselha, por isso, que “neste contexto, é preciso conhecer profundamente o consumidor, impulsionar melhores recomendações, utilizar sistemas de previsão rigorosos e abrangentes, e retirar partido dos benefícios oferecidos pela Big Data”.
Por último, realçar também o facto de que o consumidor quer poder comprar em qualquer canal da mesma forma, e os mesmos produtos ou serviços, com o mesmo tipo de atendimento, pagamento e entrega. Aqui, o desafio dos retalhistas passa, por isso, por traçar um caminho em que terão que oferecer experiências cada vez mais personalizadas e consistentes, transversais a todos os canais, de forma a conseguirem melhorar os níveis de fidelização e, consecutivamente, aumentarem as receitas.
